5 способов эффективно мотивировать сотрудников Call Center

1. 1. Заставьте агентов работать со своими талантами
2. 2. Морковь и палочка
3. 3. Автономность, мастерство, причина действия
4. 4. Будьте лидером, приводя пример
5. 5. Правильные инструменты для работы

Какая мотивация сотрудников Call Center эффективна? Существует прямая зависимость между эффективностью работы Call-центра и удовлетворенностью агентов работой. Однако определить лучший способ мотивации сотрудников колл-центра - задача не из легких. Мы все по-разному реагируем на различные стимулы, стили управления и окружающую среду. В то время как одной мотивации достаточно для других, самое главное - быть частью команды.

Итак, каковы наилучшие способы мотивации сотрудников колл-центра? Познакомьтесь с 5 способами эффективной мотивации сотрудников Call Center:

1. Заставьте агентов работать со своими талантами

Каковы человеческие таланты? Талант - это способ действия и мышления, к которому человек имеет врожденную предрасположенность. Вопреки видимости, человек не рождается как «белая карточка». В нем написан генетический код, который влияет на его поведение. Исследователи обнаружили, что то, кем мы являемся, во многом спасено от нас. Осознание потенциала, скрытого в каждом сотруднике, - первый шаг к тому, чтобы в полной мере воспользоваться этим. Работая в области талантов, каждый из нас может быть намного эффективнее при меньших затратах энергии.

Подумайте о талантах отдельных агентов. Обладая этими знаниями, вы можете решить, какие дела лучше всего подойдут для каждого из них.

Следствием такого распределения заданий будет повышение удовлетворенности выполненными заданиями. В конце концов, каждый из нас любит делать то, что он делает лучше всего.

Используйте маршрутизацию вызовов для направления вопросов к оператору, который лучше всего подходит для этой задачи. Если в команде есть человек, который умеет справляться с расстроенными клиентами, назначьте ее задачи на сложные жалобы. Агент, который ненавидит критиков, лучше сосредоточиться на получении заказов.

2. Морковь и палочка

Когда работа рутинная и повторяющаяся, мотивация в стиле «кнут и пряник» работает. Однако, если возникает эвристическая задача, требующая творчества, мотивация штрафами и призами не будет работать. Люди должны зарабатывать на жизнь. Это очевидно. Однако, если человек удовлетворен текущей зарплатой, то деньги перестают быть решающими.

Подумайте о том, как работа отдельных агентов требует от них творческого подхода, и сколько стоит алгоритмическая работа по выполнению повторяющихся действий.

Если в вашей команде есть нестандартные задачи, которые могут принимать разные формы, то вам потребуется другой способ, чтобы мотивация сотрудников call-центра приносила ожидаемые результаты.

3. Автономность, мастерство, причина действия

По словам Дана Пинека, автора книги " Драйв - совершенно новый взгляд на мотивацию «Секрет получения высоких результатов и удовлетворения на работе заключается в глубоко укоренившейся потребности человека управлять своей жизнью, учиться и создавать вещи, которые ведут к переменам в мире к лучшему.

Именно поэтому мотивация сотрудников колл-центра через обучение дает хорошие результаты. И дело не только в обучении продукту, но и в обучении, которое развивает навыки и компетенции сотрудников. Если работник видит его прогресс и знает, что его место развивает его, то его мотивация к работе автоматически увеличивается.

4. Будьте лидером, приводя пример

Исследование, проведенное Институтом Гэллапа, показало, что «89% работодателей считают, что работники уходят с работы из-за слишком низкой зарплаты. Однако правда в том, что 75% сотрудников увольняются не из-за предложения более высокого вознаграждения только из-за своего начальника ». Это похоже на старую поговорку о том, что «люди покидают своих боссов, а не рабочие места».

Вот почему так важно привести хороший пример «сверху». Каждый менеджер должен понимать важность оценки сотрудников. Нельзя забывать о таких фразах, как «хорошая работа» и «спасибо», которые произносят на публике за похвалу за хорошо выполненную работу.

Также общепринятой практикой является публикация результатов команды в списках лидеров. Публичная похвала лучших - хороший мотивационный метод.

5. Правильные инструменты для работы

Убедитесь в простоте использования инструменты Необходимость выполнения поставленной задачи - это само собой разумеющееся, что часто упускается из виду. Отсутствие соответствующих инструментов вызывает разочарование и, следовательно, снижает мотивацию к действию.

Если вы заинтересованы в том, как эффективно мотивировать сотрудников Call Center и у вас есть дополнительные вопросы, напишите нам [email protected] или звоните 22 122 30 30. Мы постараемся ответить на ваши вопросы.

Похожие

Комментарии